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微笑服務的背後-採訪摩斯清大店店長　　 　　　　　
服務新概念

在MOS的名字中，蘊含著創辦人櫻田慧先生的期待與理想，MOUNTAIN，像高山一樣，氣勢雄偉、OCEAN，像海洋一樣，心胸寬闊、SUN，擁有像太陽一樣般燒不盡的熱情。摩斯漢堡1972年7月創立於日本東京，從2.8坪三個伙伴的小店，到今天一千多家店，成功創造了一個跨足台灣、新加坡、中國大陸、馬來西亞、夏威夷．．．．．．，等地的連鎖企業。在日本，摩斯漢堡名列全國顧客滿意度最高的企業前茅，更居餐飲業之榜首，同時也是日本50家外食連鎖體系，綜合形象評價最高的品牌。

引進摩斯漢堡的東元集團董事長黃茂雄認為，摩斯的成功在於產品特性符合台灣飲食習慣，再加上找到對的經理人。旗下擁有電機、電訊、家電空調、宅配、資訊電子、投資控股及餐飲等事業的黃茂雄本身是美食家，不過在接受訪問時則謙稱自己並不是美食家，只要是好吃的都吃！對於旗下的摩斯漢堡越來越得到認同，他也掩不住欣喜。掌管眾多事業的董事長對摩斯漢堡的注意力可沒放鬆，「摩斯有70%的顧客是15～40歲的女性，」、「而且產品是很healthy！」每樣產品上市前，董事長一定都先親身嘗過，以顧客的心態來品嘗、改進每一道食物，像是紅豆湯圓上市前，黃茂雄就指出「湯匙太小」，而當他嚐上一口紅豆湯圓後，他也老實地說「味道有點甜！」。摩斯也了解國人注重養生、流行低熱量的速食，所以順應潮流推出低卡路里產品，如無漢堡麵包的「摘鮮綠」（）。

摩斯精選食材
１．紐西蘭牛肉
使用的牛肉來自全球空氣最純淨、不受污染的紐西蘭，在嚴選的牧場裡，每頭牛的平均活動範圍相當於一個足球場的大小。牛隻吃天然牧草健康成長，絕不施打抗生素或生長激素。自飼養開始到部位的肉品切割，都維持高品質的安全管理。

２．蔬菜－牛番茄、青生菜、新鮮萵苣
　　台灣第一家開始導入食材生產履歷的餐飲，使用的蔬菜都是來自台灣各地的有機農場，每天早上新鮮的送達各個門市，讓顧客能享用到最翠綠的蔬菜。這些有履歷的食材，經由樹林的物流中心發放到各個店鋪後，在店舖的小黑板上，載明蔬菜的產地、農夫的姓名，公布蔬果的現況。當月氣候、溫度、濕度也一併說明，消費者如果覺得今天的蔬菜吃起來苦苦的或水水的，馬上就知道原因。現在與摩斯漢堡合作的對象只有七家農場，但已是台灣將生產履歷食材應用得最徹底的商家之一。

３．有機米
在無污染的土地上，引用純淨的水源灌溉，依照「有機農產品生產規範—作物」進行栽種，絕不使用農藥、化學肥料及生產調節劑，並與一般稻穀分開碾製、貯存及包裝。目前摩斯所採用的台梗九號產地來自台東鹿野鄉。

４．安心豚
　　和國內養豬大戶台糖公司合作，導入台糖旗下「安心豚」豬肉，全台門市的小黑板上，都透明化的揭示「安心豚」的產地及生產者等情報，以有「身分證」的豬排米漢堡，創造摩斯、豬農與消費者多贏效益。

實際工作側錄

　　早上八點，店內只有三個員工，一個在收銀台負責點餐及包裝客人所點餐飲，一位在後面負責燒肉區及製作區，通常早餐提供的是從五點鐘開始做好的三明治及現做的漢堡，另外一位負責油炸區及送餐。不久，秀卿進到店裡準備開始一天忙碌的工作（實際班表是早上十點～十九點，一般工讀生的一天工作時數約在四～八小時）。依照慣例，先到辦公室打電話到各公司去叫貨並清點今天到貨的清單，依冰箱內的食物存量來決定明天進貨量。『店內總共有五個冰箱，每個冰箱的內容物及溫度不盡相同，以保存不同的食物，粉狀的就放在常溫下保存。』『蔬菜跟鮮乳是每天進貨，只是看存貨量決定，而大冷凍庫內的東西都是一個禮拜大量進貨一次，隔天要用的會先拿出來退冰，肉片會先用醬汁醃過在退冰，然後放在冷藏庫裡備用。』

九點鐘，來了兩位工讀生。秀卿叫貨結束後就準備著裝，穿著黑球鞋的她開始紮馬尾，然後將圍裙、帽子（工讀生用頭巾）穿好，接著進入食物製作的範圍內。詢問了一下早上的營業情況，接著就安排了大家今天負責的區域，秀卿負責控制（包裝餐點單上的餐飲及告知後台目前要製作的食物），收銀由活潑的玲慧阿姨及可愛的高職工讀生嘉敏負責，後面的燒肉區及製作區由經驗老道的兩位阿姨負責，接下來就準備迎接十一點到下午兩點的工作高峰了。

十點半一到，收銀人員收起早餐MENU準備換上午餐MENU，秀卿心想還有時間可休息一下，沒想到客人突然多了起來，客人源源不絕的進入店內，收銀不停地點餐，秀卿也不斷地包裝食物，後面的阿姨也忙的大汗直流，樓上樓下都座無虛席，排隊等外帶的客人也在樓下擠成一團，這樣的情形一直維持到下午兩點。『今天Rush好像提早了半個小時呢』秀卿說。

下午兩點到四點半是客人最少的時候，後面的阿姨就到準備區去補充快用完的肉片，工讀生嘉敏整理完客席後也到準備區去製作沙拉，而秀卿則是用電腦看著今天的業績。『恩！以非假日來說，從早上到剛剛的業績有十萬，算很好了。』三點，來了一個清大的工讀生，所以工讀生嘉敏及玲慧阿姨就安心的下班，後台的兩個阿姨也在年輕的高職工讀生接手後下班去了。

下午五點到晚上七點算是晚餐時間，『一般來說，晚餐情況不會像中午那麼忙碌，所以有四個人就可以搞定了。』就在輕鬆的情況下結束辛苦的工作。

採訪內容
堅持的熱情　以＂人＂為出發點

走進摩斯裡，撲鼻而來的香味及愉悅的氣氛，是這家店給人的第一個印象。與其他速食業者的理念一樣，顧客至上是他們堅守的原則，但是他們的心中還有另一個目標－希望讓進來的客人都有貼心的感覺，就像摩斯的手則上寫的，以真誠、親切的服務，提供好吃、安全又健康的餐點給大家。

這次所採訪的對象是摩斯清大店的店長，這是新竹第一間也是店面最大的一間，所以在這邊服務的所有人都有著一種榮譽感。高職畢業的秀卿，從學生時代就在KFG打工，所以一畢業毫不猶豫的投入他熟悉的工作－速食業。在採訪當時已是晚上八點，經過一天辛苦的忙碌工作之後，秀卿的聲音仍像早上一樣有精神。

當問到為何要選擇這麼勞心勞力的工作時，她開心的表示，和人群接觸是她的最愛，此外，熱愛工作的她還表示，無論從事什麼工作，都得付出一定的心力才有收穫。對她來說，工作時就要努力工作，放假時就努力放假。雖然有時要犧牲假期會覺得可惜，但在摩斯工作也是另一種快樂。工作側錄時發現，客人少時，秀卿都會到單身或是全家一起來摩斯的客人聊天，遇到熟客時，還會變得超級熱情。天生開朗活潑的她，喜歡和客人聊天，拉進彼此的距離，有時和工讀生們聊聊心事或抬抬槓，讓這間店裡充滿著濃濃的、暖暖的人情味。

1990年11月從日本引進摩斯漢堡，剛開始只在台北區擴展。總公司在2003年初決定在新竹光復路上開第一家店，開始了新竹速食業的新風貌。佔地之便，這間摩斯位於清華大學的對面，大部分的顧客都是師生或是園區的上班族。憑著與一般速食業者不同的服務，漸漸在新竹地區作出名聲，分店也一間間的開了，到目前為止，新竹一共有五間分店。而清大店現在不僅有固定的師生客源，就連園區內也有不少廠商每個月都指定向摩斯訂餐（有廠商每月訂一百個珍珠堡），台積電、聯發科技．．．．．．都是摩斯的忠實大顧客。

＂店長＂頭銜得來不易？！

摩斯清大店的第一位店長是由新竹人高曼蓉小姐擔任，當時她聽到總公司有意在新竹展店時，毫不猶豫的提出調職申請，希望能在自己的出生地－新竹服務顧客，如今高小姐憑著自己的管理能力與驚人的業績，成為了桃竹苗區的區經理，在新竹摩斯大家都稱呼她為＂老大＂，連秀卿也是如此稱呼她。如今已營業四年的清大店，已成為新竹地區中業績最好的一間店，雖然業績不能與台北區相比，但也曾拿下全台業績第三名。

接任第五任店長的秀卿表示，做這行要升職並不困難，只要有能力、熱心，一年之內從職員升上區經理也不是難事，像＂老大＂就是很好的例子。在這行升的快但也容易疲倦，前任的廖店長就是這樣，在清大店待了四個月左右就辭職了。到今年十月為止，秀卿已在速食業待了四年之久，稍有疲倦時，她就會放假一天到處走走，重新充電、調適身心，這對秀卿來說是個很好的辦法，讓她更有活力迎接未來的工作，源源不絕的活力及當初的熱情或許就是支持秀卿繼續在摩斯工作的理由。學習＂老大＂的精神，將清大店業績做出全台第一，這就是目前秀卿最大的目標。